Monat: September 2010

Ich habe mich sehr darüber geärgert. Zum einen über mich selbst, zum anderen aber auch über meinen Gegenüber. Stur und unflexibel stand sie mir Gegenüber und war nicht bereit, sich auch nur einen Meter zu bewegen.

Gemeint ist die 1&1 Internet AG.

Zum Hintergrund:

Seit acht Jahren bin ich Kunde bei der 1&1 und haben dort neben einem DSL-Anschluss auch VOIP- und Mobilfunksysteme gebucht. Jeden Monat flossen pünktlich die Gelder für die geleisteten Dienste und es gab, bis auf sehr wenige Ausnahmen, auch nie Grund zum Klagen.
Da ich nebenher noch einen vollwertigen ISDN-Anschluss der T-Com besitze, der aber nach heutigem Stand der Technik nicht mehr notwendig ist und nur unnötig Geld kostet, überlegte ich mir im Frühjahr den Internetprovider zu wechseln und auf den alt hergebrachten Telefonanschluss ganz zu verzichten.

So bat ich zunächst die 1&1 um ein aussagekräftiges Angebot für einen langjährigen Bestandskunden. Die Antwort war leider eine Textkonserve mit gewöhnlichen Listenpreisen, die im Vergleich zum Wettbewerb sogar noch teurer waren und somit nicht in Frage kamen. Es stand also fest, dass es zu einem Wechsel des Providers kommen wird.

Was war nun konkret geschehen?

Nach dem Vergleich der anderen Preise und Leistungen der anderen Provider, wurde ich am 8. September wieder aktiv und habe mich zur Sicherheit telefonisch mit der Hotline der 1&1 in Verbindung gesetzt, um das Ablaufdatum meiner letzten Bindefrist zu erfragen. Die letzte Tariferweiterung fand im November 2008 statt, so dass die neue Bindefrist von 24 Monaten in Kürze also wieder ausläuft. So mein Wissensstand. Die Dame an der Hotline bestätigte mir den 2.11.2010 als Ende der Bindefrist. Fein, dachte ich. Doch die Dame musste sich berichtigen. Es sei doch der 2.11.2011. Natürlich fragte ich sofort nach dem Grund, denn die letzte Vertragserweiterung fand ja im Jahr 2008 statt. Ich hätte die Kündigungsfrist verstreichen lassen und somit hätte sich der Vertrag automatisch um weitere 12 Monate verlängert. Mein Kopf fiel mit lautem Krachen auf die Tischplatte. Ich habe um sage und schreibe 6 (in Worten: sechs) Tage die Kündigungsfrist verstreichen lassen und bin dadurch ein weiteres Jahr gebunden und soll weiterhin vergleichsweise hohen Kosten tragen, wo es anderswo doch schon weitaus günstigere Angebote gibt. Aber wem sollte ich sauer sein. Ich war ja selbst schuld.
Ich bat die Hotlinerin um ihr entgegenkommen, sie sei aber leider nicht befugt Änderungen an Verträgen durchzuführen. Ich solle aber auf jeden Fall den Versuch unternehmen, schriftlich zum 2.11.2010 zu kündigen und in dem Schreiben um Kulanz zu bitten. Gesagt, getan. Kündigung ausführlich mit der Bitte um Kulanz in den Umschlag und dann per Einschreiben plus Rückschein verschickt. Der teuerste Brief seit Jahren.

Vor einigen Tagen erhalte ich den Einschreibeschein zurück und kurze Zeit später fand ich in meinem Mail-Postfach eine Nachricht von der Costumer-Care-Abteilung. „Bla Bla Bla… bestätigen wir Ihre Kündigung zum 02.11.2011“. Alles in allem also eine Textkonserve ohne dabei ein Wort über meinen eigentlichen Wunsch verloren zu haben. – Ich habe daraufhin direkt noch einmal mit der Hotline gesprochen und nachgefragt, ob es eine Person gäbe, mit der man im direkten Dialog über das Thema sprechen könne. Also jemand, der Kulanzanträge bearbeiten kann und darf. Nein, die gäbe es nicht. Außerdem seien schon Kündigungen und Kulanzanträge abgelehnt worden, die nur einen Tag über der Frist lagen. Man würde mir hier keine Hoffnung machen.

Tja, ich habe mich dann schon ein klein wenig damit abgefunden. Schließlich war ich selbst schuld und habe nicht auf den Termin geachtet. Ich war natürlich auch etwas verärgert darüber, dass man sich seitens 1&1 gar nicht bewegen wollte und auf stur stellte.

Aber… und jetzt kommt eine große Wendung in die Geschichte….

Da soll noch einmal einer sagen, dass es Dienste im Web gibt, die unnütz seien und keinen praktischen Nutzen hätten. Ich habe meinen Unmut über diese Aktion via Twitter in die Welt getragen und erhielt wenig später eine Nachricht von 1&1, ebenfalls wieder Twitter, dass man natürlich daran interessiert sei, den Kunden glücklich zu machen und ich möge meine Fall doch bitte einmal an eine gesonderte Mail-Adresse schreiben.

Ich hatte anfangs keine große Hoffnung, dass das wirklich was bringt, aber dennoch nutzte ich diese Möglichkeit und schrieb ausführlich worum es geht und was mein Wunsch war.

Und was soll ich sagen…. Einige Zeit später erhielt ich eine E-Mail. Darin teilte man mir mit, dass man natürlich es natürlich bedauert, dass ich kündigen wolle. Weiter hieß es aber, dass mein Vertrag nun zum 02.11.2010 ausläuft!

Ich musste die Mail in der Tat etwa dreimal lesen, um es wirklich glauben zu können. Und wer hätte gedacht, dass ein Webdienst wie Twitter in diesem Fall genau der Punkt ist, der die ganze Sache zu einem guten Ende kommen lässt?

Mein Dank an die 1&1-Mitarbeiter, die hier via Twitter die Kundschaft „im Auge behalten“ und auch auf die Meldungen reagieren. Schade, dass die Hotline nichts von den eigenen Leuten weiß, die genau für diese Fälle da sind und sich einbringen können.

Wie war das? Ende gut – alles gut!