Unitymedia, was läuft da immer schief?

Confused

Bild von Guudmorning! via flickr.com. Lizenz: Creative Commons

Vorsicht: Dieser Post wird ein wenig umfangreicher, da auch viel geschehen ist, über das ich berichten möchte. Aber wer meinen Blog kennt, der weiß, dass ich nur äußerst selten „Kurzmitteilungen“ schreibe, sondern lieber etwas ausführlicher berichte.

Bislang habe ich bis auf wenige kleine Ausnahme wirklich nur gute Erfahrungen mit der Firma Unitymedia gemacht. Kein anderes Unternehmen ist in der Lage mir einen Internetzugang mit der Bandbreite (D100Mb/U5Mb) zur Verfügung zu stelle und das völlig frei von Ausfällen oder technischen Problemen. Diesbezüglich bin ich schon sehr zufrieden. Die bisherigen Ausfälle des HD-Rekorders, von dem ich nun schon das vierte Gerät im Einsatz habe und die kurze Diskussion mit dem Management bezüglich der, aus meiner Sicht, zu Unrecht verlangten Kostenpauschale für die Montage der „Multimediadose“, habe ich schon beinahe wieder vergessen. Alles läuft, alles funktioniert und dafür zahle ich dann auch gerne und pünktlich die anfallenden Rechnungen.
Nun stand aber wieder einmal eine kleine Änderung an und bei solchen Aktionen hat Unitymedia leider immer wieder bewiesen, dass hier noch erhöhtes Verbesserungspotential existiert. Vertragliche Änderungen wurden bislang nie im ersten Anlauf richtig durchgeführt. Es musste immer nachgebessert werden und ich hing dabei so manche Zeit in der geliebten Warteschleife der Hotline.

Es war nur eine Kleinigkeit, die ich ändern wollte…
Als ich damals noch ein eigenes kleines Gewerbe betrieb, benötigte ich am heimischen Telefonanschluss zwei zusätzliche Rufnummern und eine weitere Amtsleitung, damit die Kosten ordentlich separiert an das Finanzamt weitergeben konnten und ich meine private Rufnummern nicht an Kunden herausgeben musste. Die sog. „Telefon Komfort-Option“ lieferte mir für zusätzliche 5 Euro pro Monate genau das was ich brauchte. Somit war diese Option bei unserem Wechsel zu Unitymedia von vornherein mit eingeplant. Nun habe ich mein Gewerbe ja schon vor 2.5 Jahren an den Nagel gehangen und so kündigte ich im letzten Jahr diese Option wieder.

Hier beginnt nun mein Martyrium…

Samstag

Es kam nun der Tag, an dem die besagte Zusatzoption wegfallen sollte. Zwei Tage zuvor erreichte mich bereits ein Karton, der mir völlig kommentarlos von Unitymedia zugesandt wurde. In diesem Karton befand sich nur ein Cisco Kabelmodem. Kein Anschreiben und somit auch keine Information, was ich mit diesem Gerät anstellen sollte. Ich befürchtete schon, dass ich das Gerät gegen die seit Anfang an im Einsatz befindliche Fritzbox austauschen sollte, denn Freunde, die ebenfalls Kunde bei Unitymedia waren und diese Komfort-Option nicht gebucht hatten, nutzten ein solches Kabelmodem in Verbindung mit einem zusätzlichen Router. Sie hatten nie eine Fritzbox erhalten. Lag ich mit meiner Vermutung richtig?

Für mich war der mögliche Wegfall der Fritzbox keine Option, denn schließlich habe ich noch einige DECT-Telefone im Einsatz, die ich ohne eine Basisstation, wie in der Fritzbox integriert, nicht betreiben kann. Auf die Fritzbox konnte und wollte ich daher nicht verzichten. Dies schilderte ich per Kontaktformular direkt nach Erhalt des Cisco Modems dem Kundenservice. Eine Antwort erhielt ich dazu bislang nicht.

Am Samstag bemerkte ich dann, dass der Telefonanschluss tot war. Wir konnten nicht mehr telefonieren bzw. telefonisch erreicht werden. Umgehend rief ich die Hotline an, wobei ich natürlich eine kostenpflichtige Nummer wählen musste, da der Anruf bei der Hotline nur dann kostenlos ist, wenn man über einen Unitymedia-Anschluss anruft. Aber genau der war ja in dem Augenblick unbrauchbar. Glücklicherweise sind die Kosten für den Anruf vom Handy aus bei max. 60 Cent gedeckelt. Die vorhergesagte Wartezeit von 8 Minuten verlängerte sich auf gemütliche 35 Minuten und Eric kommentierte die sich wiederholende Ansage „Der nächste freie Mitarbeiter ist jeden Moment für Sie frei.“ mit den Worten: „Papa, die Frau lügt ja.“ Wer wollte dem widersprechen?

Nach besagten Wartezeit hatte ich dann endlich jemanden am Telefon. Dieser bestätigte mir den Wegfall der Telefon-Option und sagte mir, ich solle nun die Fritzbox abbauen und stattdessen das Cisco Modem anschließen. Das würde doch auch so in dem Begleitschreiben stehen. Ich verwies auf das Fehlen jeglicher Information und auf die oben erwähnte Problematik. Ich äußerte meinen Wunsch nach Wegfall der Rufnummern und der Telefonleitung und um Beibehalten der Fritzbox. Das könne er selbst nicht entscheiden und so verband er mich mit einem Kollegen aus der kaufmännischen Abteilung. Nur zwei Minuten später erhielt ich von dort die Auskunft, dass ein Unitymedia Internetzugang mit einem Telefonanschluss ohne die Komfort-Option ausnahmslos nur mit dem Cisco-Modem betrieben werden kann. Die Fritzbox sollte ich in jedem Fall einpacken und zurücksenden. Ausnahmen von dieser Regel seien nicht möglich. Aber das war für mich keine Option. Zwei DECT-, ein kabelgebundenes Telefon und ein Fax können schlicht und ergreifend nicht an die zwei Anschlüsse des Cisco Modems angeschlossen werden. Zudem nützt mir das Modem nichts, wenn kein zusätzlicher Router vorhanden ist. Aber außer dem Modem lag mir ja nichts vor. Also scheint Unitymedia hier nicht nur das Anschreiben verbummelt zu haben, sondern auch eine Alternative zur Fritzbox.

Aufgrund der Aussagen, dass die Fritzbox immer an die Komfort-Option gebunden ist, bat ich zähneknirschend um Reaktivierung dieser Option und außerdem bat ich darum, bald wieder telefonieren zu können. Dies konnte ich dann nach 24 Stunden wieder einrichten, da es so lange gedauert hat, bis ich die nötigen Zugangsdaten erhalten hatte. Auf die Zugangsdaten für die zwei zusätzlichen Rufnummern warte ich noch immer. Aber die sind mir ja momentan nicht so wichtig. Mit dem Versagen der Kundenkommunikation und dem Fehlen von notwendiger Hardware könnte diese kleine Geschichte eigentlich zu Ende sein. Ist sie aber nicht!

Sonntag

Den Sonntagabend verbrachte ich mit meiner Herzdame vor dem heimischen TV-Gerät. Wir zappten in aller Ruhe durch die TV-Landschaft und erhielten plötzlich die Fehlermeldung, dass der ausgewählte Sender nicht empfangen werden kann, da die Smartcard dafür nicht freigeschaltet sei. Der Sender wäre wohl Bestandteil eines Senderpakets, welches wir nicht gebucht hätten. Was zum Teufel läuft denn hier wieder falsch?
Es folgte erneut ein Anruf bei der Hotline, der dieses Mal aber dann doch kostenlos war, denn das Festnetztelefon war ja wieder einsatzbereit. Mensch, was war ich ein Glückspilz. Nach nur einer Minute Wartezeit war bereits ein Techniker am Apparat, der mir bestätigt, dass das bisher genutzt Programmpaket „All Stars“ weggefallen sei, da es gekündigt wurde. Gekündigt? Ich musste mich verhört haben. Er bestätigte mir aber nochmals den Status „Wegfall durch Kündigung.“ Ich bat um die umgehende Reaktivierung und um eine Information, wer das Paket wann gekündigt hat. Das müsse er erst recherchieren und könnte daher nicht spontan im Telefon beantwortet werden, aber er versprach das Programmpaket umgehend wieder zu aktivieren.

Natürlich geschah an diesem Abend nichts weiter. Die zusätzlichen Sender blieben weiterhin Schwarz und wir verschwendeten erst einmal keinen weiteren Gedanken daran.

 

Montag

Nach Feierabend stellte ich fest, dass noch immer nicht alle Sender wieder empfangbar waren. Ich atmete einmal tief durch und rief zum wiederholten Male die Hotline an. Erwähnte ich schon, dass es Unitymedia bislang nicht geschafft hat, eine vertragliche Änderung im ersten Anlauf erfolgreich umzustellen? Hier hatte ich wieder den perfekten Beweis und meine Geduld neigte sich so ganz langsam dem Ende entgegen.
Die Warteschleife konnte ich bereits nach 10 Minuten wieder verlassen. Die Dame am anderen Ende war erfreut über die Tatsache, dass ich meine Kundennummer und mein Geburtsdatum ohne weitere Aufforderung aufsagen konnte. Aber nach dem x-ten Anruf bei der Hotline lernt man ja auch als Kunde dazu und weiß, was der Gegenüber hören möchte.
Was mir die Dame am Telefon dann erzählte war schon recht abenteuerlich. Im November 2012 sei das „AllStars-Paket“ aus meinem Gesamtpaket gelöscht worden. Warum konnte sie nicht sagen. Diese Information über den Wegfall sei aber einzig in Richtung Buchhaltung weitergeleitet worden, so dass man mir die Zusatzkosten dafür seitdem nicht mehr in Rechnung stellte. Ich muss zugeben, dass ich die Rechnungen immer nur nach dem Gesamtbetrag überprüft habe und dieser wich nie mehr als +/- 2-3 Euro vom Normalwert ab. Das heißt also, dass ich das Programmpaket für ein knappes Jahr kostenlos erhalten habe. Durch die Umstellung meines Telefonanschlusses wurde automatisch eine Überprüfung angestoßen, die dann ergab, dass ich eine Dienstleistung erhalte, die nicht berechnet wird. In dem Augenblick fällt diese Leistung entsprechend weg, was am Sonntag dann auch geschehen ist. Das Reaktivieren dieses Pakets kann erneut 24 Stunden dauern, so die Aussage der Hotline. Der Kollege, mit dem ich am Sonntag gesprochen hatte, wäre wohl nicht mit der Situation klar gekommen und hat daher einfach gar nichts unternommen. Das nenne ich mal ein perfekt geschultes Personal.

Bis jetzt (Montagabend – 23 Uhr) sind die Sender noch nicht wieder da. Auch die zusätzlichen Rufnummern sind noch nicht verfügbar. Zumindest das Telefon und der Internetzugang funktioniert und darüber bin ich ja schon recht froh. Ich warte also noch ab und hoffe, dass sich die Situation in den kommenden Tagen wieder normalisiert. Wenn es etwas Neues gibt, dann werde ich hier ein kleines Update posten.

Fazit

Der Dumme in dieser Geschichte bin letztlich ich. Denn hätte ich die Füße still gehalten und die Telefon Komfort-Option nicht gekündigt, dann hätte mir Unitymedia weiterhin kostenlos das TV-Paket geliefert und ich hätte mir die Scherereien mit der Hotline gespart. Nun spare ich also keine 60 Euro pro Jahr, sondern zahle diese noch obendrauf, da das TV-Paket ja nun wieder regulär abgerechnet wird. Aber wer kann schon ahnen, dass bei Unitymedia derartige Zustände herrschen? Ich kann letztlich noch von Glück reden, dass man die Gebühren für das vergangene Jahr nicht nachberechnet und mich zusätzlich zu Kasse bittet.

 

[Update Dienstag]

Am Nachmittag war das Telefon wieder tot. Erneut mussten wir kostenpflichtig bei der Hotline anrufen und dort sagte man uns, dass es bei der Konfiguration unseres Anschlusses zu einem Fehler gekommen sei. Man würde es erneut versuchen, was aber sicher erst im Laufe der Nacht der Fall sein würde. Man bat um Entschuldigung. Ich prüfte daraufhin die Fritzbox und bemerkte, dass die Rufnummer nicht mehr aktiviert war. Daraufhin löschte ich den Eintrag der Rufnummer in der Fritzbox und richtete sie neu ein. Keine Minute später war der Telefonanschluss wieder funktionsfähig. Ich musste spontan an Jean Luc Picard denken. *facepalm*
Ach ja, die TV-Sender sind natürlich noch immer nicht aktiv. Das hätte mich jetzt aber auch gewundert. Ehrlich.

 

[Update Mittwoch]

Gerade eine Mail bekommen, dass die Zugangsdaten für die Telefonkomfort-Option im Kundencenter verfügbar wären. Gerade einmal nachgeschaut und gerade einen heftigen Schrecken bekommen ==> [KLICK HIER]
Das Telefon ist auch wieder tot und sicher funktionieren auch TV und Internetzugang gar nicht mehr. Wenn das mal gut geht.

 

[Update Mittwoch II]

Nachdem für etwas mehr als eine Stunde sämtliche Pakete aus meinem Kundenkonto gelöscht waren, sind nun alle wieder da. Telefon (inkl. aller Rufnummern), Internet und TV funktionieren wieder. Die SIM-Karte im iPad ist auch wieder aktiv. Das Thema scheint erledigt zu sein. Jetzt muss ich die Damen und Herren nur noch davon überzeugen, mir auch das Allstars-Paket wieder zu aktivieren. Das sollte problemlos möglich sein. Hoffentlich.

Veröffentlicht am 15. Oktober 2013 in Persönliches und mit , , getaggt. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink. 6 Kommentare.

  1. Friedhelm Strunk

    Hallo Axel,….alter Kollege,….bin seit mitte August auch bei UM,aber nur mit 2Play,und bis jetzt sehr zufrieden.Nur Dein Problem gibt es wohl öfter,hat doch eine Bekannte genau dasselbe erfahren,wie Du es geschildert hast,bis ins Detail,……
    Liebe Grüße,…auch an Alex,…;-))
    Friedhelm

  2. Hallo Friedhelm,
    es ist wirklich verrückt. So lange niemand etwas anfasst, ist UnityMedia ein hervorragender Povider. Aber wenn man hier und da etwas anpasst, dann knallt es an allen Ecken und Kannten. Dann fallen plötzlich Funktionen aus, die mit dem eigentlichen Auftrag gar nichts zu tun haben. Es scheint aber, als beruhige sich alles wieder. Es scheint, als hätten wir das Schlimmste überstanden. 😉
    Schöne Grüße

  3. Sobald DInge tun muss, die aus Standardabläufen herausrutschen, taugen die Prozeduranweisungen der Hotline („Haben Sie schon den Stecker gezogen? Ja? Probieren Sie mal eine andere Steckdose!“) leider nichts mehr. Dann muss mit Hirn gehandelt werden und da ist man im 1st Level einfach überfordert. Informationen bleiben auf der Strecke, werden falsch interpretiert und schon hat der Kunde nicht das, was er wollte. Bis alle beteiligten Personen das Problem verstanden haben, die Tickets gelesen und die Auftragsdaten im System bereinigt haben, wird die Menschheit zu Staub zerfallen.

    Kardinalfehler Nr. 1 ist: Als Kunde bei Problemen mitdenken! Bitte lass das. Wenn man eigenmächtig versucht Probleme zu lösen, steht das in keinem Ticket, der Techniker vor Ort fragt sich, wer da rumgefummelt hat und das ganze endet im Chaos.

  4. hallo, probleme seit 5 mon. bei mir werden immer filme der videothek abgebucht.
    wir sehen nie einen film-keine enkel usw waren in urlaub.tel. über tel. doch,doch
    keine einigung. löschung der video. sei nicht möglich. ähnliche probleme ??

    bitte melden!!! danke

  5. Seit Jahren sind wir mit TV und Telefon bei Kabel BW, jetzt Unitymedia. Bisher war das okay. Jetzt aber haben wir seit genau 2 Wochen telefonischen Stillstand. Keine Möglichkeit mehr, mit unseren drei Anschlüssen nach draußen zu kommen oder angerufen zu werden. Ständig laden wir unsere Handys monetär auf. Das ist richtig teuer!
    Täglich telefoniere ich auch mit Unitymedia (kostenpflichtig – mind. 60 Ct) und werde inzwischen auch grob zu den armen Mitarbeiter(inne)n dort, die ich teilweise schon zum wiederholten Mal in der Leitung habe. Weil sich einfach nichts zum Besseren tut.
    Ständig sende ich auch E-Mails. Alles bisher ohne Erfolg – es geschieht nichts, was die Misere beheben könnte.
    Die scheinen heillos überfordert zu sein. Inzwischen bin ich dran, meine Kündigung zu schreiben. Ich sammle Infos über Alternativen, Telekom usw.

    Dass die bei Unitymedia die Sache nicht im Griff haben, merkt man auch, wenn man die explizit von Unitymedia (!) empfohlene 0711…-Nummer wählt. Es meldet sich Kabel BW (!) mit der Mitteilung, diese Nummer sei unbekannt.

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