Blog-Archive

O² und die Kundenkommunikation

Es kommt immer mal wieder vor, dass man sich mit Fragen oder Problemen an große Firmen wenden muss. Dabei muss die Angelegenheit nicht immer dringend und eilig sein. Wenn das Problem nicht unter den Nägeln brennt, dann ist auch die Wahl des Kommunikationskanals vielleicht anders, als bei wirklich dringenden Themen.
Ich hatte nur eine kleine unwichtige Anfrage. Aber der Reihe nach…

Es geschah wie so oft. Man sucht in einer großen und tiefen Schublade etwas und findet dort am Ende etwas völlig unerwartetes. Ich hielt mein altes und schon lange vergessenes Samsung B2100 Handy in der Hand. Lang ist’s her… und so habe ich es nicht wieder zurück in die Schublade gelegt, sondern mit ins Büro genommen.

In einer anderen Schublade, die sich vornehmlich um die Aufbewahrung der unzähligen Netzteile und Ladekabel kümmert, fand ich sogar das dazu passende Ladegerät. Das B2100 stammt noch aus einer Zeit, in der jedes Handy einen anderen Anschluss für das Ladegerät besaß. Der Akku war völlig leer, so dass ich es zunächst einmal für ein paar Minuten laden ließ.

Ein zarter Druck auf die Ein-/Austaste und ja, es erkannte mich tatsächlich direkt wieder.
„Hallo Meister!“ – Hallo, altes Samsung Phone. Phone, ohne Smart. Einfach nur Telefonieren und vielleicht noch ein paar SMS senden. So ursprünglich und pur war die mobile Kommunikation noch bis vor ein paar Jahren.

Samsung_B2100
Hallo Samsung!

Die Eingabe der PIN war kein Problem – ich kannte sie noch auswendig. Eine kleine Runde durch die Menüs und ich fand sogar noch ein paar alte Fotos, die das Handy eher schlecht als recht auf dem internen Speicher abgelegt hat. An Fotos der eigenen Kinder sieht man erst, wie alt die Aufnahmen sind. Die Kinder waren sehr klein und die Fotos damit schon verdammt alt.

Ich hatte die Hoffnung, dass die SIM Karte noch funktioniert und so versuchte ich unseren Festnetzanschluss zu erreichen. „Nur Notrufe!“ war die Antwort auf die Eingabe unserer Rufnummer.

Meine alte erste Handynummer musste sich noch auf der SIM Karte befinden. Ich wusste nur nicht mehr, ob die Nummer selbst nach der langen Zeit noch nutzbar ist. Diese hatte ich zuletzt zu O² übertragen und ich glaubte noch zu wissen, dass es ein Prepaid Tarif war, den ich ihr zugeordnet hatte. So ganz ohne Aktivitäten lassen die Provider diese Prepaid Nummern aber auch gerne einmal auslaufen und so verschwinden sie nach und nach von der Bildfläche. Ich war mir sicher, dass es die Nummer nicht mehr gibt. Aber wer weiß…?

Richtig, wenn es einer wissen muss, dann ist es O²!
Ich wollte mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen und schaute auf deren Webseite.
Unter dem Stichwort Kontakt weist man den Besucher direkt auf die Möglichkeiten via Chat, Hotline oder Mail/Post hin.

Meine Erfahrungen mit Chatbots sind insgesamt eher schlecht. Zumal der Bot hier nicht helfen kann, da er auf Kundendaten usw. zugreifen muss und dies ganz sicher nicht freigegeben ist. Daher fällt das schon einmal weg.
Der Anruf bei der Hotline kam für mich nicht in Frage, da es bereits spät am Abend war. Um die Zeit war die Hotline nicht mehr besetzt. Außerdem war meine Anfrage ja alles andere als eilig.
Also wählte ich auf der Webseite den Punkt „E-Mail oder Post“. Mir reichte es völlig, wenn man mir ein paar Tage später per Mail antworten würden.

An dieser Stelle wusste ich nicht, ob ich hier nun lachen oder weinen sollte.
Man wählt hier als Kunde bewusst den Weg via E-Mail und erhält dann die Information, dass man doch nicht wirklich per E-Mail mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte.
Doch, liebe O², ich möchte warten. Gerne sogar. Ich habe nämlich Zeit und möchte nur sicherstellen, dass euch meine Anfrage erreicht. Ich möchte keinen Chat, kein Forum oder mit dem Auto in einen eurer Shops fahren, um eine einfache Frage zu meiner alten Rufnummer zu stellen, die ich seit Jahren nicht mehr benutzt habe.
Wie soll mir ein mehr oder weniger öffentliches Forum helfen? Kundendaten werden ja sicher nicht offen in Foren gepostet, oder?! Vermutlich wird man dann so oder so auf E-Mail wechseln. Warum also nicht von vornherein?

Ok, was kann ich also tun?
Etliche Firmen betreiben mittlerweile eigene Social Media Teams, die sich um Kundenanfragen kümmern. Auf Twitter habe ich schon ein paar Mail etwas vom O² Support gelesen und so wählte ich dies als nächsten Schritt.
So sandte ich also eine kleine Anfrage per Direct Message an die Damen und Herren von O². Zwei Tage später erhielt ich eine Antwort:

Ok, das nahm ich erst einmal so hin, wenngleich ich mich schon ein wenig wunderte, warum man nicht in der Lage oder Willens war, meine Anfrage einfach an den Kundendienst weiter zu leiten.
Wenige Tage später griff ich die Anfrage via Twitter noch einmal auf und erhielt eine neue zusätzliche Auskunft, die mich doch etwas gewundert hat:

Und tatsächlich – Ich stellte die identische Anfrage als Nachricht über Facebook und wenig später, nachdem automatisch auf die fehlende Vertraulichkeit auf Facebook hingewiesen wurde und ich ein paar zusätzliche Kundendaten zur Legitimation übermittelt habe, erhielt ich die Antwort auf meine Frage.
Meine alte Rufnummer parkt in einem Tarif ohne Grundgebühren, der nur nach tatsächlicher Nutzung abgerechnet wird. Da die SIM Karte aber schon sehr alt ist, werde ich in den kommenden Tage eine neue erhalten, wenn ich möchte.

Vielen Dank für die Antwort O².
Das alles hätten wir sicher auch weitaus schneller und problemloser regeln können. Kontakt zum Kundenservice via E-Mail oder Kontaktformular sind nach wie vor üblich und bei vielen vielen anderen Firmen gelebte Realität.
Mir hilft kein O² Shop für den ich erst 10km durch das Land fahren muss.
Ein Forum ist da sicher auch eher unpassend, da persönliche Daten, Rufnummern usw. nicht öffentlich gemacht werden sollen.
Es hätte also so oder so eine private Kommunikation sein müssen und da ist auch im Jahre 2019 noch immer E-Mail die beste Wahl, was die Kombination aus Vertraulichkeit und Geschwindigkeit angeht.
Die Frage, warum ich via Facebook alle notwendigen Informationen erhalte, während man dies auf Twitter grundsätzlich ablehnt, erschließt sich mir dennoch nicht.
Für mich sind beide Kanäle gleich „sicher“.

Grafik: Pixabay