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T-Mobile mit rekordverdächtigen Reaktionszeiten

<Ironie an>Hier beweist der Rosa-Riese wieder einmal sehr deutlich, dass Kundenanfragen schnell, kompetent und korrekt bearbeitet werden. <Ironie aus>

Am 26.07.2010 stellte ich per Mail eine Anfrage an den Großkundensupport der T-Mobile. Die Antwort liest nicht lange auf sich warten. Nicht lange! Nein, länger!

Denn nach nur 72 Tagen habe ich heute am 06.10.2010 eine Antwort erhalten, die zudem einmal mehr beweist, dass man dort die Anfragen der Kunden nicht wirklich liest und versteht und nur halbherzig und vielfach am Thema vorbei antwortet.

Da steht sich der ganze T-Konzern selbst im Wege.

Ich bin froh, dass ich meinen Vertrag dort gekündigt und einem anderen Provider gewählt habe.

[Nachtrag]
Habe den Umstand dieser ewig langen Bearbeitungszeit einmal per Mail zur Diskussion gestellt. Ich erhielt soeben eine Info zurück:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

Sie haben uns noch einmal geschrieben – herzlichen Dank für Ihre E-Mail.
Wir werden uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen kümmern und Ihnen eine ausführliche Antwort senden.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Geschäftskundenservice

Wer’s glaubt wird seelig…..

Ich gebe mich geschlagen…

Wir sind die Generation Handy. Immer erreichbar und das Handy immer am Mann oder an der Frau. Ohne Handy sind wir nicht komplett. Manchmal nervt es, aber es vermittelt ein Gefühl der Sicherheit, wenn man weiß, dass man das Gerät bei sich trägt.

Bei mir fing es etwa 1996 an. Die Mobilcom war damals mein erster Provider und das Philips Diga mein erstes Handy. Nach zwei Jahren habe ich meinen Vertrag dann wieder gekündigt und habe mich dann auf das Abenteuer T-Mobile eingelassen. Alle zwei Jahre gab es dann ein neues subventioniertes Handy. Damals noch vornehmlich aus dem Hause Siemens (S35, S45, S55) oder auch die ersten Smartphones mit Windows Mobile.

Anfang dieses Jahres plante ich nun meinen Mobilfunktarif um eine Datenoption zu erweitern und evtl. auch die Kosten für die Gesprächsminuten reduzieren zu können. So stellte ich also eine Anfrage per E-Mail an den Kundenservice und bat als langjähriger, treuer und zuverlässiger Kunde um Informationen zu aktuellen Tarifen und Kosten.

Es geschah zunächst einmal nichts. Gar nichts. Nach etwas mehr als sechs Wochen erhielt ich dann doch endlich einmal eine Antwort auf meine Anfrage. Der Inhalt beschränkte sich auf einen 0815-Textblock und eine fünfseitige PDF-Datei mit Angaben zu den verschiedenen Datenoptionen.
Den Rest meiner Anfrage hat man erfolgreich ignoriert.

Ich schaute mir also die Preise für die Datenoptionen an und verglich sie mit den allgemeinen Preisen – auf der T-Mobile-Webseite. Und da musste ich feststellen, dass die Mail genau die Werte beinhaltete, die man auch auf der Webseite finden kann. Also nichts mit möglichen Sonderkonditionen oder sonstigen Vergünstigungen.

So entschloss ich mich also einen Providerwechsel in Betracht zu ziehen und schaute mich unter anderem auch auf-  billig-tarife.de–  um, wo ich die Tarife der einzelnen Provider miteinander verglichen habe. Beinahe alle anderen Provider waren in Summe günstiger als die T-Mobile (z. T. >50% Ersparnis) und so war für mich sehr schnell klar, dass ich hier nur ein Wechsel in Betracht kommt. – Ich entschloss mich, aufgrund zuletzt relativ schlechter Erfahrungen, auf ein subventioniertes Handy zu verzichten und wählte einen Vertrag ohne Grundgebühr und dafür eine Datenflatrate für knapp neun Euro. Somit zahle ich insgesamt etwa zwei Euro weniger Grundgebühr und knapp 50% weniger pro Gesprächsminute. Wie heißt es so schön? Eine Win-Win-Situation. 😉

Nun ist es so, dass mein alter T-Mobile-Vertrag noch ein etwa ein halbes Jahr läuft. Gekündigt ist er natürlich schon und auch die Bestätigung liegt bereits vor. Der alte Provider gibt die Rufnummer aber nicht zur Übernahme frei, solange der Vertrag noch läuft. Somit stellte ich vor etwa vier Wochen telefonisch (ich wollte nicht wieder sechs Wochen warten) eine Anfrage an das Kundencenter und bat um eine Kulanzregelung, natürlich nicht ohne die bis zum Vertragsende anfallenden Grundgebühren entweder am Stück oder weiterhin monatlich bezahlen zu wollen. Vertrag ist Vertrag und so will ich natürlich auch meine Pflicht erfüllen und die Grundgebühren zahlen. Wenngleich über den Vertrag ganz sicher nicht mehr telefoniert wird.
Am Telefon erfuhr ich dann, dass die Hotline dies nicht beantworten kann, da man derartige Vertragsfragen dort nicht klären kann und darf. Ich sollte doch bitte eine E-Mail an das Kundencenter schreiben. Dort würde man sich um den Fall kümmern. Mein Hinweis auf die letzte Bearbeitungszeit von mehr als sechs Wochen konnte man nicht nachvollziehen. Die E-Mail sei der einzig mögliche Weg zum Ziel.

Also wieder eine Mail und nach knapp fünf Wochen natürlich noch immer keine Reaktion.
Aber wozu hat man dienstlichen auch Kontakt zu T-Mobile? Dort kann man doch sicher etwas schneller zu einem Ergebnis kommen.
Gesagt getan, angerufen, Fall geschildert und darum gebeten, einem treuen Kunden einen Gefallen zu tun. Einem treuen Kunden, der bereits gekündigt hat. Da gehen einem natürlich die ein oder anderen Argumente flöten, wenn die Kündigung bereits vollzogen wurde. Aber man sieht sich ja immer zwei Mal im Leben.

Und ja… die Antwort folgte nun nicht erst nach Wochen, sondern bereits nach wenigen Stunden.
Aber glücklich bin ich damit dennoch nicht, denn man verwehrte mir die vorzeitige Freigabe der Rufnummer, da man mir kein Sonderkündigungsrecht einräumen könnte. Dass ich danach gar nicht gefragt habe und natürlich zuvor mehrfach betonte, dass die Gebühren bis zum Ende des Vertrags gezahlt würden, ignorierte man.

Nun ja, ich gebe hiermit auf. Gegen das T-Monster kann man nicht gewinnen. Es ist beinahe so, wie der Endgegner bei vielen Computerspielen. Nur mit massiver Waffengewallt oder mit diversen Cheat-Codes kann man ihm zu Leibe rücken. Das eine will ich nicht – Das andere hab ich nicht. Und die Zeit bis zum Ende des Vertrags werde ich auch noch hinter mich bringen.

Vielen Dank, liebe T-Mobile!

Man sieht sich immer zwei Mal im Leben?
Ich werde es zu verhindern wissen.

(Ach ja, es steht ja noch die Kündigung meines ISDN-Anschlusses auf dem Plan!)