Rückrufaktion – oder – Arbeit für nichts

In der Vergangenheit konnte man immer wieder von defekten Tablet- oder Smartphone-Akkus lesen, die beim Laden zu heiß wurden und sich dadurch im schlimmsten Fall auch selbst entzünden konnten.

Die Gerätehersteller sorgen sich natürlich um die Sicherheit ihrer Kunden – oder vielmehr um ihre eigenen Bankkonten – und rufen defekte Geräte zurück, bevor es zu einem Sach- oder gar Personenschaden kommt. So etwas kann – vor allem in den USA – ja sehr schnell sehr teuer werden. Was mich dabei aber stutzig macht, ist die Art und Weise, wie man hier seitens der Hersteller insgesamt mit der Situation umgeht. Und wie man betroffene Endkunden informiert.

So auch der aktuelle Fall, bei dem es um Akkus in Notebooks von Hewlett Packard geht. – Ein Erfahrungsbericht…

Zu Beginn des neuen Jahres veröffentlichte HP unter anderem in der Tageszeitung „Die Welt“ eine Meldung über eine „Sicherheitsbedingte Rückrufaktion für Akkus […]“.
Ein Kollege informierte mich mehr oder weniger beiläufig darüber, dass er davon gelesen hat. Eine direkte Information seitens HP oder unseres Lieferanten, von dem wir alle Notebooks, PCs usw. beziehen, gab es nicht.

Hewlett Packard informiert

Auf der HP-Webseite ist zu lesen, dass die Akkus der betroffenen Geräte beim Laden überhitzen können und somit eine Brand- oder Verbrennungsgefahr für die Kunden darstellen. Der Einsatz dieser Akkus müsse unverzüglich (!) eingestellt werden. Das bedeutet also, dass wir die Akkus aus den betroffenen Geräten ausbauen müssen, soweit dies möglich ist. Bei festverklebten Akkus sollen wir ein Softwareupdate installieren, was das Laden des Akkus unterbindet. Damit werden im Endeffekt schlagartig allen betroffenen Notebooks ihrer Mobilität beraubt. Sie müssen dann ohne Ausnahme an der Steckdose betrieben werden.

Nachdem ich schnell feststellen konnte, wer im Unternehmen ein Gerät der betroffenen Modellreihen nutzt, übermittelte ich, wie von HP gewünscht, eine Liste mit den Seriennummern an eine gesonderte Mailadresse. Am darauffolgenden Tag erhielt ich die Information, dass nur Geräte mit Seriennummern zwischen xxx550xxxx und xxx750xxxx betroffen seien. Es blieben am Ende knapp 30 Geräte übrig, deren Seriennummer in diesen Bereich fielen.

Diese Tatsache reichte HP aber noch nicht aus, um uns neue Akkus zuzusenden oder diese durch eigene Dienstleister austauschen zu lassen.

„If you are using any of the products which are in scope of the program you can use the validation utility and attached documentation on how to use the tool and additional information to identify potentially affected units in your environment even remotely.”

Bei jedem dieser Geräte sollte also zusätzlich noch durch ein spezielles Prüfprogramm kontrolliert werden, ob es denn nun tatsächlich von dieser Rückrufaktion betroffen ist. Das bedeutet also, dass mit allen etwa 30 Kollegen ein Termin zur Kontrolle gemacht werden muss, um diese Prüfung durchzuführen. Eine recht zeitaufwendige Aktion, die dann aber nach und nach zeigte, dass keines der getesteten Geräte tatsächlich einen schadhaften Akku nutzte.

Als gegen Ende der Prüfaktion nur noch etwa fünf Geräte übrig waren, erhielt ich eine Mail

von unserem Lieferanten. Dieser habe von Hewlett-Packard neue Informationen zu unserem Fall erhalten:

“Dear customer,
Thank you for contacting us.
Please find the SN check result att.
We could not identify one single original battery to be affected by this safety recall program. […]”

Das war der Zeitpunkt, an dem mir nicht nur der Kugelschreiber aus der Hand gefallen ist.
Auf einmal war doch allein die Prüfung der Seriennummern ausreichend, um festzustellen, dass keines der von uns im Einsatz befindlichen Geräte von der Rückrufaktion betroffen ist.

Ich fasse einmal zusammen

• HP ruft Akkus einiger Notebook-Modelle zurück (Brandgefahr! Kritisch!)
• HP informiert trotz der möglichen Auswirkungen die Endkunden nur über Presseberichte.
  (Keine Info über den Vertriebsweg vom Hersteller zum Kunden, was einfach und schnell möglich gewesen wäre, da unsere Geräte durchweg registriert sind.)
• Der Endkunde nimmt von sich aus Kontakt mit HP auf und übermittelt eine Liste mit allen potenziell betroffenen Geräten.
• HP beschränkt die Liste auf bestimmte Seriennummern und fordert den Kunden auf, alle dann noch betroffenen Geräte mit einer speziellen Software im Detail zu prüfen.
• Tage später folgt eine Information von HP an den Lieferanten, dass aufgrund der Seriennummern nun doch festgestellt werden konnte, dass alles ok sei.

Für mich ist es absolut unverständlich, wie man die Nutzer bei einer angeblich so kritischen Rückrufaktion nur über Presseberichte in Tageszeitung informiert. Dann erwartet man, dass der Kunde noch einen separaten Test der Geräte durchführt, um kurz vor Schluss dann zu erfahren, dass man sich dies alles hätte sparen können, da die Auswertung der Seriennummern nun doch ausreichend war, um eine klare Aussage treffen zu können.

Hier zeigt sich wieder einmal, dass mit steigender Größe der Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden klar auf der Strecke bleibt. Man läuft den notwendigen Informationen hinterher und erhält dann nicht selten sich widersprechende Aussagen.

Als Nutzer, Kunde und Admin fühle ich mich hier doch relativ vera*scht. Viel Wirbel und einiges an Arbeit für nichts und wieder nichts.

Zum Glück mussten wir dann doch niemandem den Akku wegnehmen und ihn an eine Steckdose fesseln. Glück gehabt…