Winterliches Fernsehen mit Unitymedia/Vodafone

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Wenn es draußen kalt und ungemütlich wird, dann zieht es den Menschen zurück in seine Höhle.

In seiner Höhle verfügt er über hochmoderne Unterhaltungselektronik. Schließlich befindet er sich schon seit vielen Jahren im 21. Jahrhundert und dazu noch in Deutschland! Eine Kombination, die für High-Tech und modernste Technik steht.
Digitales Fernsehen mit hunderten TV-Sendern und vielen davon in hervorragender HD-Qualität. Was will der medienbegeisterte Mensch – in dieser Zeit und an diesem Ort – mehr?

Ok, das hier soll keine Science-Fiction-Geschichte werden. Denn die Realität sieht ja doch recht anders aus. Aber ich muss mir einfach mal wieder meinen Service-Frust von der Seele schreiben. Lehnt euch also zurück, es kann etwas länger werden. 😉

Eine kleine Vorgeschichte…

Anfangs nutzten wir für den TV-Empfang eine SAT-Schüssel an der südlichen Wand des Hauses. Dies war solange gut und ausreichend, bis die Bäume auf dem Grundstück so groß wurden, dass deren Blattwerk vor allem bei Regen für viele Störungen und Empfangsausfälle sorgten. Da die Bäume aber nicht nur wegen des TV-Empfangs klein gehalten werden sollten, entschlossen wir das bereits im Haus liegende Kabel von (damals) Unitymedia, welches wir bereits für den Internetzugang und Telefon nutzten, auch für den Fernsehprogramm einzusetzen.

Unitymedia versorgte uns von da an mit hunderten TV-Sendern. Über zusätzliche Produkte kamen noch zusätzliches Sender dazu und vieles davon sogar in HD. (Naja, wenn man beim TV-Empfang 720p tatsächlich als HD bezeichnen möchte.) 😉

Wenn es draußen kälter wird…

In den Wintermonaten kam es später immer wieder dazu, dass mehr als die Hälfte aller Sender Bild- und Tonstörungen zeigten. Dies meist erst in den Abendstunden bis in den folgenden Vormittag hinein. Wir konnten feststellen, dass diese Störungen je nach Außentemperatur mehr oder weniger stark waren. Bei längerem Dauerfrost konnte dies auch den ganzen Tag lang andauern. Wir waren uns also relativ schnell sicher, dass irgendein Bauteil außerhalb des Hauses diese Störungen verursachen muss.

Empfangsstörungen bis hin zum völligen Ausfall…

Hallo Support?!

Wir waren uns da schnell sicher. Der Support von Unitymedia war es aber nicht.
Die Messungen, die man seitens Unitymedia durchgeführt hat, fanden selten zeitnah aber dafür immer tagsüber statt. Da wir nur recht selten längeren Dauerfrost hatten, waren die Messergebnisse in aller Regel immer in Ordnung und der Empfang war auch zu dem Zeitpunkt nicht gestört. Die Störungsmeldungen wurden dann immer wieder mit den Hinweis auf „Keine Störung feststellbar.“ geschlossen.

Ein sehr freundlicher und wirklich sehr kundenorientierter Techniker eines Support-Subunternehmens von Unitymedia (ja, diese Menschen gibt es wirklich!) wollte uns helfen. Er wohnt nur eine Straße entfernt und bot an, dass ich ihn bis spätestens 22.00 Uhr anrufen sollte, wenn die Störungen wieder auftreten. Er würde dann schnell vorbei kommen und die Messungen durchführen. Die Hilfe nahm ich sehr gerne und dankend an.

Eines Abends war es dann wieder soweit. Kein Bild, kein Ton, aber der freundliche Techniker mit seinem Messgerät im Keller. Er nahm die Werte auf und erkannte, dass ein ganzer Frequenzbereich gestört war. Auch er war sich sicher, dass evtl. ein Verteiler oder etwas ähnliches im Erdreich durch den Frost das Problem verursacht.

Er gab die Messwerte weiter und wir warteten. Vergeblich. Trotz mehrfacher immer wiederkehrender Meldung über die Hotline (die einzige Methode, um mit dem Unternehmen im Falle einer Störung in Kontakt zu treten) passierte nichts. Das Wetter wurde wieder wärmer und das Thema war für unseren TV-Programm-Lieferanten erst einmal wieder vom Tisch.
Bis zum nächsten Winter mit seinen kalten Nächten.

Dieses Spiel zieht sich inzwischen vier Jahre lang.

Es gab dazwischen Winter, die völlig störungsfrei an uns vorüberzogen. Aber das waren wirklich nur wenige Ausnahmen.

Neuer Winter – alte Probleme!

In diesem Winter hatten wir nun wieder etwas mehr als eine Woche lang Temperaturen bis -17°C in der Nacht. Der Boden gefror und so auch das Bild im TV. Wieder der Anruf bei der Hotline und von dort das Versprechen, dass am selben Tag noch ein Techniker vorbei kommen sollte. Es war unser „Nachbar“ und mit einem guten Gefühl bat ich ihn herein. Das Problem live vor Augen und im Messgerät gab er die Werte telefonisch an einen Kollegen weiter. Von dort sollte ein weiterer Techniker aktiviert werden, der für die Infrastruktur außerhalb der Häuser zuständig ist.

Unglaublich! Keine zwei Stunden später klingelte es an der Tür und der angekündigte Mitarbeiter stand vor uns. Er verfügte über Messtechnik, um die Verbindungen außerhalb der Häuser auszumessen. Der „normale“ Techniker ist wohl nur für die Bereiche innerhalb der Häuser zuständig. Alles streng getrennt. Allerdings scheint es besonders schwer oder gar unmöglich zu sein, dass sich diese zwei Techniker-Gruppen miteinander austauschen und unterhalten. Schließlich war dies nun das erste Mal, dass es zu diesem Einsatz kam, obwohl wir schon seit Jahren immer wiederkehrend den gleichen Fehler melden.

Wir erhielten die mündliche Bestätigung, dass ein Abzweig vor dem Haus defekt sei. Mit einer Sprühdose sprühte er noch ein Kreuz auf den Bürgersteig vor unserem Haus. Nach dem Frost sollte ein Bautrupp kommen und das Bauteil freilegen und austauschen.

Mit dem Bagger zur Problemlösung?!

Die Baustelle vor dem Haus (Symbolbild)

Nach einer Woche stiegen die Temperaturen wieder und eines morgens stand tatsächlich ein Lieferwagen mit einem Mitarbeiter vor der Tür. Ein Minibagger und weiteres Baustellenmaterial wurde entladen. Er nahm die Pflastersteine auf, grub ein Loch und verschwand für einige Zeit darin. Wenig später füllte er wieder alles auf und war kurze Zeit später wieder verschwunden. Eine Information darüber, ob er nun wirklich einen schadhaftes Bauteil gefunden hat erhielten wir nicht.

Wir waren glücklich und zufrieden, dass es nun doch dazu kam, dass das Problem endlich ernst oder ernster genommen wurde und man aktiv an der Beseitigung gearbeitet hat. Das Gefühl hielt sich eine ganz Weile. Bis – ja bis – zu dem Tag, an dem es noch einmal kälter wurde. Mit gemischten Gefühlen schaltete ich den Kabelreceiver ein. Und … wurde enttäuscht.

Problem gelöst?

Es hat sich nichts geändert. Immer noch die selben Störungen und Probleme.

Ich habe erneut bei der Hotline angerufen und mich auf das letzte Supporticket und die Arbeiten vor unserem Haus verwiesen. Der Fall sei geschlossen und man könne diesen nicht wieder öffnen. Aber natürlich würde man für mich sehr gerne ein neues Ticket erstellen. Dabei wurde sogar ein Techniker-Termin für den selben Tag zugesagt. Aber, man ahnt es schon, an dem Nachmittag waren die Temperaturen soweit wieder gestiegen, dass der Techniker – es war wieder mein Nachbar – mit seinem Messgeräte kein Problem feststellen konnte. Ihm sind damit die Hände gebunden, da kein Fehler feststellbar ist.

Fazit: Fall wieder geschlossen und der Fehler dennoch nicht behoben. Die Hotline vertröstete mich dann noch damit, dass der Fehler doch erst einmal nicht mehr auftritt und damit doch aktuell alles wieder ok sei. Es wird ja schließlich auch dauerhaft wieder wärmer. Ich könnte mich dann ja im kommenden Winter wieder melden, sollte das Problem wieder auftreten.

Die Lösung? Kündigung!

Ich habe nun meine Konsequenzen gezogen und den ganzen TV-Kram bei Vodafone (ex Unitymedia) gekündigt.

Vodafone scheint absolut kein eigenes Interesse an der Entstörung der Anschlüsse ihrer Kunden zu haben. Sie nehmen den Kunden auch nicht sonderlich ernst, denn sonst würden sie ihn grundsätzlich besser informieren und in den Fall einbeziehen. Denn als Kunde ist man schließlich nicht nur der Melder der Störung, sondern man ist selbst direkt betroffen.
Vodafone möchte aber, dass ich unabhängig von jeder möglichen Außentemperatur, zuverlässig und pünktlich mein Geld für dieses fehlerhafte Produkt überweise. Und genau dazu bin ich absolut nicht mehr bereit!

Was bleibt?

Vodafone hat ein absolutes Kommunikationsproblem. Denn man kommuniziert mit dem Kunden nicht. Man lässt ihn anrufen und bietet dabei einzig und allein die Hotline-Nummer an. Danach folgen vielleicht noch 1-2 SMS-Nachrichten, die dem Kunden ein gutes Gefühl geben sollen. Danach ist aber Sendeschluss. Keine Information zum Vorgehen oder Status. Kein Wort darüber, dass das Ticket wieder einseitig geschlossen wurde und über den Grund dafür. Der Kunde sitzt zu Hause und glaubt noch, dass man sich um ihn kümmert, dabei ist der Fall für Vodafone schon lange in den Akten verschwunden.

Es gibt keine Eskalationsstufen. Keine Möglichkeiten, einen Fall erneut zu öffnen und weitere Schritte einzuleiten, weil die vorhergehenden nicht zum Erfolg geführt haben. Man legt lieber 1000 neue Fälle zum selben Fehler an, als dass man sich richtig und vollständig um einen kümmert und den auch wirklich zu einem positiven Ende führt.

Ach ja, schrieb ich anfangs darüber, dass wir im 21. Jahrhundert und dazu in Deutschland leben? Also von wegen High-Tech und so. Es wird über die Jahre nicht besser. Es wird schlechter. Von Jahr zu Jahr. Man hat dabei schon lange nicht mehr die Möglichkeit, den besten Lieferanten zu wählen. Im Grunde kann man nur noch den wählen, der wenigsten Mist baut. Mit dem sprichwörtlichen Dienst am Kunden hat und hatte das noch nie etwas zu tun.

Leider ist Vodafone in Bezug auf den Internetzugang hier in der Gegend alternativlos. Die einzige Alternative wäre hier die Telekom. Die kann hier in der Straße aber maximal 16/2.5Mbit/s liefern. Und das ist im Jahr 2021 tatsächlich überhaupt keine Alternative, wenn man mit vier Personen parallel Videokonferenzen usw. nutzen muss.

Veröffentlicht am 25. Februar 2021 in Persönliches, TV und mit , , , , , getaggt. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink. Ein Kommentar.

  1. Wer sich bei Vodafone verplappert und sagt, dass er mit vier Personen Videokonferenzen macht, wird auf die AGB verwiesen: das ist gewerbliche Nutzung … und die ist verboten. Übrigens, wer die Hotline darauf hinweist, dass der fehlerhafte AVM Release der Vodafone Fritte kein IPsec beherrscht, hat auch verloren. IPsec ist per se gewerbliche Nutzung. Selber schon erlebt, als Vodafone 8 Monate gebraucht hat um den fehlerhaften AVM Release upzudaten. So lange ging halt kein IPsec und Telefonie parallel.

    Ich stelle mir so richtig bildlich die Qualitätssicherungsabteilung von Vodafone vor: mit 4 Mann, die im Keller sitzen. 3 spielen Skat und der vierte macht Kaffee. Mehr nicht. Und ich verorte den Keller in einem Vorort von Bangalore.

    Mag die Telekom ein furchtbarer Laden sein, aber man schafft es ab und zu einen Techniker ans Telefon zu kriegen und der kann das intern auf die richtige Schiene setzen. Bei Vodafone ist es hoffnungslos.

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